Portal de Atendimento
Prefeitura de São Paulo

• O que é o serviço ‏‏‎

  É o recebimento, triagem e processamento de manifestação sobre a conduta de um fornecedor quando o direito individual do(a) consumidor(a) foi violado.

  Se você deseja fazer sua reclamação e comunicar um problema individual de consumo, faça o login com usuário e senha ao lado ou realize o cadastro para acessar o formulário.
  

  Caso a demanda seja de violação de natureza coletiva, configura uma denúncia. Para registrar uma denúncia, clique aqui e acesse o serviço “Procon Cidade de São Paulo - Denunciar conduta do fornecedor que afete público geral”.
  
  

• Quando solicitar ‏‏‎
  Quando houver descumprimento individual do direito do consumidor.
  
  
• público-alvo ‏‏‎
  Consumidores(as) de bens e serviços maiores de 18 anos ou emancipados(as) legalmente, que sintam que o seu direito foi lesado, desde que a relação de consumo tenha ocorrido no município de São Paulo.
  
  
• requisitos, documentos e informações ‏‏‎
  • Informações necessárias para solicitação:
  • Relato da reclamação. Devem ser respondidas as perguntas:
  • - Quando você comprou o produto ou contratou o serviço reclamado (pode ser a data aproximada);
  • - Quando o produto ou serviço apresentou problema;
  • - Qual o valor total do produto/serviço reclamado;
  • - CPF da pessoa que pagou o produto/serviço (caso não tenha sido você mesmo(a);
  • - Indicar se você procurou a empresa para solucionar o problema. Se sim informar como foi o contato e o número de protocolo, se houver. Se não houve procura, apontar o motivo;
  • - Descrição da reclamação. Lembre-se que, conforme o Termo de Uso, não é permitido utilizar ou enviar informações ilegais, agressivas, caluniosas, abusivas, difamatórias, obscenas, invasivas a privacidade de terceiros(as), ou que atentem contra os bons costumes, a moral ou ainda que contrariem a ordem pública.
    
    
  • Dados da pessoa denunciante (consumidora):
  • - CPF (Pessoa Física) ou CNPJ (Pessoa Jurídica);
  • - Nome completo ou Razão Social;
  • - Endereço completo;
  • - Telefone de contato (celular e/ou fixo);
  • - E-mail.
    
    
  • Dados do fornecedor denunciado:
  • - Nome da empresa/fornecedor;
  • - CNPJ. Caso o fornecedor não possua número de CNPJ, deve informar o CPF;
  • - Endereço completo;
  • - Telefone de contato (celular e/ou fixo);
  • - E-mail.
    
    
  • Documentos a serem apresentados para solicitação:
  • - Comprovante de residência - cópia simples ou digitalizada;
  • - Nota fiscal do produto, recibo, comprovante de pagamento, contrato de prestação de serviço ou documento equivalente - cópia simples ou digitalizada;
  • - Documento referente ao contato com o fornecedor (troca de mensagens, protocolo de atendimento, ou outro comprovante de contato) - cópia simples ou digitalizada.
    
    
  • Caso o(a) efetivo(a) consumidor(a) não seja a pessoa reclamante, é obrigatório os seguintes documentos:
  • - Declaração manuscrita, firmada de próprio punho pelo(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados, autorizando o processamento da reclamação pelo PROCON Cidade de São Paulo – cópia legível simples ou digitalizada;
  • - RG ou CNH do(a) efetivo(a) consumidor(a) dos serviços prestados pelo(a) fornecedor(a) - cópia simples ou digitalizada;
  • - RG ou CNH da pessoa reclamante (solicitante) - cópia simples ou digitalizada.
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  Prazo máximo ‏‏‎
  90 dias úteis, podendo ser prorrogado de acordo com a necessidade.
  
  
• Taxas ou preços públicos ‏‏‎
  Gratuito.
  
  
• Canais para solicitar ‏‏‎
  • Eletrônico
  • - Portal de Atendimento SP156.
  • 
    
  • Presencial
  • - Procon Paulistano - Atendimento de segunda à sexta das 10h às 15h30 mediante agendamento. Endereço: Largo Páteo do Colégio, nº 5, Sé (link direciona para portal externo).
• Principais Etapas ‏‏‎
  1) Acessar algum dos canais de atendimento para solicitar o serviço. Para solicitar o serviço presencialmente é necessário fazer agendamento (clique aqui para realizar agendamento);
  
  2)Preencher o formulário com sua demanda individual;
  
  3) Os dados enviados são processados e previamente analisados pelo PROCON Cidade de São Paulo; 
  
  4) Uma carta é dirigida ao(s) fornecedor(es) reclamado(s) pelo PROCON Cidade de São Paulo, buscando a resolução e esclarecimentos do problema relatado;   
  
  5) Assim que a resposta é recebida, o PROCON Cidade de São Paulo informa o(a) consumidor(a) pelo Portal SP156. Um e-mail e SMS será enviado com a atualização do status da reclamação;
  
  6) O(a) consumidor(a) deverá complementar a reclamação em 5 dias corridos com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor. Deverá ser informado se houve o atendimento da demanda ou acordo favorável proposto; 
  
  7) Após a avaliação do(a) consumidor(a), o PROCON Cidade de São Paulo faz a análise dos fatos e jurídica do caso. Se houve a resolução da demanda, a reclamação é finalizada; 
  
  8) Caso a demanda não tenha sido resolvida, o PROCON Cidade de São Paulo instaura um processo administrativo de reclamação. O fornecedor é notificado para resolver a demanda do(a) consumidor(a) e apresentar a proposta de acordo ou apresentar defesa, no prazo de 20 dias corridos;
  
  9) Após o prazo de notificação do fornecedor, a pessoa solicitante deverá complementar a reclamação em 5 dias corridos com uma avaliação sobre a resposta dada pelo fornecedor.   
  
  10)Após esse prazo, o PROCON São Paulo lavra decisão administrativa:
  - Caso o fornecedor atenda a demanda do(a) consumidor(a), o PROCON realiza a inserção do nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Atendidas, a reclamação é finalizada e o processo administrativo arquivado; 
  - Se o fornecedor não resolve o problema, o nome da empresa é inserido no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas e o caso é encaminhado para a Divisão de Fiscalização para que seja aplicada multa ao fornecedor. Ao mesmo tempo, o PROCON Cidade de São Paulo prepara documentação específica e orienta o(a) consumidor(a) para que, caso queira, procure o Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania da Procuradoria Geral do Município, a fim de resolver o seu caso por meio de conciliação, ou o Poder Judiciário. 
  
  11) Durante o andamento da demanda, a pessoa solicitante é avisada por meio do Portal SP156, e-mail e SMS. Acompanhe o protocolo no Portal de Atendimento SP156. 
  
  
• Legislação ‏‏‎
  Lei nº: 8.078/1990 - Código de Defesa do Consumidor - CDC (link direciona para portal externo).
  
  
• OBSERVAÇÕES ‏‏‎
  O Procon da Cidade de São Paulo tem como atribuição atender os(as) consumidores(as) que moram no município de São Paulo. É permitido o atendimento para turistas, desde que a violação de direito do consumidor tenha ocorrido na cidade de São Paulo. A proteção e defesa do consumidor constitui-se em um sistema nacional coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor e integrado por diversos órgãos de defesa (federais, estaduais e municipais). Se a lesão de direito do(a) consumidor(a) ocorreu em outra cidade, procure o órgão de proteção e defesa do consumidor daquela localidade. Para ter acesso as notícias e redes sociais, acesse o Procon da Cidade de São Paulo (link direciona para Portal externo).
  
  
• ÓRGÃO RESPONSÁVEL ‏‏‎
  Procon Cidade de São Paulo - Secretaria Municipal de Justiça - SMJ/SP
  
  
• MANIFESTAÇÃO SOBRE O SERVIÇO ‏‏

  Caso você já tenha feito uma denúncia ou reclamação no PROCON Paulistano e estiver enfrentando problemas com a sua solicitação, entre em contato com a Ouvidoria Geral do Município (OGM):
  - Fazer uma denúncia na Ouvidoria Geral do Município;
  - Fazer um elogio na Ouvidoria Geral do Município;
  - Fazer uma sugestão na Ouvidoria Geral do Município;
  - Fazer uma reclamação na Ouvidoria Geral do Município.

Criado em: 11/08/2020

Atualizado em: 21/03/2023